La relación actual con las operadoras de telefonía es absolutamente caótica; yo diría que kafkiana, absurdamente complicada y extraña. Pero hay que explicar las cosas desde el principio, a poder ser con pelos y señales, para que se entienda la clase de comunicación que se puede esperar de cualquier compañía de telefonía.
Hace aproximadamente un año que pensé en suspender la línea ADSL que tenía en el ordenador de mi consulta, y que empleaba exclusivamente para mandar los actos médicos de los pacientes de las compañías en las que prestaba mis servicios de especialista. En aquella época pagaba una fortuna a Telefónica; ya no tenía el volumen de pacientes de antaño y era absurdo seguir pagando por un servicio al que no sacaba partido. En principio quise cambiar las condiciones de mis contratos de dos líneas fijas con ADSL de alta velocidad y dos líneas móviles. Cada vez que llamaba al 900101010, acababa con las orejas coloradas y con los brazos agotados de sostener el teléfono a la altura de mis oídos. Al principio tenía que pulsar o decir el número del teléfono para el que quería la actuación. Varias veces tenía que repetir porque los sistemas de identificación de voz funcionan como funcionan. La segunda batalla se establece cuando una voz femenina te ordena que digas, de una manera clara y con pocas palabras, el motivo de tu llamada. «Perdone. No he entendido. Repita otra vez el motivo de su llamada» es la contestación sistemática a cualquier frase sencilla que se me ocurría decir, como: «Información sobre mi número de teléfono» o «gestiones pendientes». Al final, un buen día, harto de la frase: «Perdone. No he entendido. Repita otra vez el motivo de su llamada» Se me ocurrió decir: «Estoy hasta los testículos de Telefónica» Entonces oí una voz que decía: «Le pasamos con el departamento correspondiente». Desde entonces siempre recurría a la misma frase para que continuara de alguna manera la conversación. «Estoy hasta los testículos de Telefónica» ¿Para qué empeñarse en emplear otra? Pero en vez de pasarte con una operadora oías: «Lo sentimos. Todos nuestros operadores están ocupados. Permanezca a la espera. Gracias» A regañadientes permaneces a la espera ¿qué otra solución te queda?.
«Buenos días. Me llamo ‘fulanita de tal’ (Nunca entendí el nombre ni los apellidos) y voy a intentar solucionar de la mejor forma posible su problema». Entonces empiezas a repetir los motivos de tu llamada, que ya has dicho anteriormente a otra operadora. Entonces te dicen que te han pasado con el departamento equivocado y que te van a pasar al que te pertenece. Inmediatamente te ponen una canción, que hace años que no cambian, se conoce que para excitar más tu enfado o tus ganas de cagarte en todo lo más barrido. De vez en cuando, no obstante, aparece la voz de la operadora (casi siempre con un marcado acento hispano) que entre dientes te dice muy amablemente: «Señor Soto, perdón por la espera. Estoy intentando conectar con su departamento» o «Perdón, señor Soto, estoy verificando datos»
Muy de vez en cuando tienes la suerte de que te conteste él o la preparada del grupo, que suele ser un 3% (según estudios) de todos los contratados por Telefónica para sus servicios al cliente. Y entonces, no solamente entiendes lo que te dicen (esta vez sí hablan castellano) sino que te solucionan los problemas. Después de segregar adrenalina para combatir contra los 300, un operador me comentó que tenía un ‘asesor asignado’ que me iba a pasar para que me atendiera. Esta vez tenía un acento andaluz muy marcado y parecía, no sólo enterado de lo que hacía, sino con cierta solvencia. En la primera conversación asumió mi penalización por la portabilidad de los teléfonos, me sugirió qué terminales móviles podría ofrecerme a coste ‘0’, y me ofertó unos planes bastante asumibles. Desde ese momento, cuantas veces quise comunicar con él vía telefónica o e-mail siempre tuve problemas. Y cuando lo conseguí las condiciones no eran las iniciales. Mi paciencia tiene un límite. Y, sobre todo, tengo muchas cosas más importantes en las que ocuparme, que estar colgado del teléfono toda una mañana para que ‘dónde dije, digo, digo Diego’. He decidido seguir con mi operadora actual, a pesar de los inconvenientes que conlleva. Al fin y al cabo, que cuando se desconecte el ADSL también te quedes sin teléfono fijo (cosa que pasa muy frecuentemente), no tiene más importancia que la tú le quieras dar. Aconsejo, a ser posible, contratar servicios de telefonía en una oficina de calle, donde puedas mirar a los ojos a una persona y decirla, cara a cara, cuáles son tus necesidades. Y si se tercia que asuma que «Estés hasta los testículos de las operadoras de telefonía»
¡Qué lejos quedan los tiempo del monopolio de Telefónica, en los que hacían lo que les daba la gana contigo, pero con amabilidad, y podías hablar con una persona mirándola a los ojos!
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